Prawdy i mity w sektorze usług: jakich pracowników oczekuje biznes?

Większość ludzi w Wielkiej Brytanii codziennie korzysta z różnych usług i oczekuje dobrej obsługi. Według Justiny Gulbinskienė, HR Business Partner w Circle K, motywacja pracowników bezpośrednio determinuje jakość usług, więc lojalność pracowników musi być dostosowana do konkretnych potrzeb każdej osoby.

W ramach Miesiąca Zrównoważonego Rozwoju Circle K skupia się na obalaniu mitów dotyczących obsługi klienta.

Mit #1 – To tylko tymczasowy przystanek

W społeczeństwie wciąż pokutuje mit, że praca w obsłudze klienta jest tymczasowa. Chociaż wiele osób rozpoczyna swoją karierę w obsłudze klienta, dziedzina ta oferuje długoterminową karierę z potencjałem awansu.

„Zawsze opieramy nasze kampanie rekrutacyjne na zasadzie różnorodności i staramy się przełamać uprzedzenia dotyczące wieku, narodowości, płci, a nawet wyglądu, ponieważ zapraszamy wszystkich.

Zauważyliśmy, że pracownicy to doceniają, rotacja pracowników spadła w ciągu ostatnich dwóch lat, a średni staż pracy w firmie wynosi obecnie prawie 5 lat.

Zawsze oferujemy możliwość rozwoju w firmie i mamy wiele przykładów na to, jak zostało to osiągnięte”, mówi Gulbinskienė.

„Teresa, która pracuje na stacji paliw Circle K’s Millennium, ujawnia, że pracuje w sieci już ósmy rok. Za największą zaletę swojej pracy uważa kulturę i zespół firmy.

„Nasz zespół jest prawie niezmieniony, pracujemy razem od otwarcia stacji benzynowej, a teraz jesteśmy już czwarty rok.

Jesteśmy nie tylko dobrymi kolegami i przyjaciółmi, ale także silnym zespołem, który wspiera się nawzajem, zachęca i pozwala nam się doskonalić”, mówi pracownik stacji benzynowej.

Mit nr 2 – Obcokrajowcy nie mogą pracować w usługach

„Sieć stacji benzynowych Circle K zatrudnia współpracowników z różnych krajów, takich jak Ukraina, Kirgistan, Polska i inne.
„Obcokrajowcy, którzy bezpośrednio obsługują naszych klientów, mówią po litewsku i są w stanie udzielić wszelkiego rodzaju pomocy.

Nie wymagamy, aby koledzy pracujący na innych stanowiskach, takich jak produkcja żywności, załadunek lub zarządzanie terenem, mówili w języku narodowym.

Ale tych, którzy chcą zostać operatorami i uczyć się litewskiego, bardzo wspieramy, zachęcamy i pomagamy im w nauce. Jest ich coraz więcej.

Aby ułatwić integrację nowych kolegów, na początku tego roku wprowadziliśmy specjalną aplikację mobilną, która potroiła czas szkolenia nowych pracowników, zwiększyła wskaźnik retencji o 5% i poprawiła wyniki sprzedaży” – mówi Gulbinskienė.

Mit 3 – Praca w sektorze usług jest dla młodych ludzi

Trzecim mitem jest to, że praca w usługach jest tylko dla młodych ludzi. Według Gulbinskiene, połowa pracowników Circle K na stacjach benzynowych ma mniej niż 25 lat, ale druga połowa to różne grupy wiekowe, w tym pracownicy powyżej 60 roku życia.

„Siła robocza na stacjach benzynowych jest bardziej zróżnicowana niż mogłoby się wydawać. Mamy 15 kolegów, którzy mają ponad 60 lat, a najstarszy z nich wkrótce będzie obchodził 70. urodziny. Szczególnie cenimy doświadczenie, cierpliwość i empatię starszych pracowników, co jest bardzo przydatne w kontaktach z klientami.

Z kolei dla młodych ludzi takie doświadczenie jest często odskocznią, ponieważ szybko uczą się wielozadaniowości, komunikacji z klientami i rozwiązywania problemów.

Wielu pracowników postrzega tę pracę jako pierwszy krok do budowania długoterminowej kariery w branży” – mówi HR Business Partner Circle K.

Ina Baltrušaitienė, lat 63, która pracuje dla sieci stacji benzynowych od prawie 30 lat, ujawnia, że zbudowała solidne osiągnięcia, próbując różnych stanowisk, realizując projekty i szkoląc kolegów w różnych miastach w całym kraju.

„Pracę w sieci stacji benzynowych Statoil rozpoczęłam 1 lutego 1995 roku. Pracowałem na pierwszej stacji benzynowej Kaunas Dainava, na stanowisku, które już nie istnieje – byłem księgowym stacji benzynowej. Później zostałem zastępcą kierownika stacji benzynowej, a kilka lat później zostałem kierownikiem.

W swojej karierze byłem zaangażowany w różne ciekawe projekty. Podróżując po Litwie, pomagałem wdrażać LEAN na stacjach benzynowych i uczyłem kolegów subtelności strategii upsellingu.

Pracowałem również w biurze w Wilnie, gdzie byłem specjalistą ds. kategorii gorącej żywności i kawy w dziale marketingu, odpowiedzialnym za umowy z dostawcami i promocje oraz za planogramy produktów.

Zarządzałam różnymi stacjami benzynowymi w Kownie: Muravos, Karaliaus Mindaugas, Šilainiai, największą stacją benzynową w krajach bałtyckich w tym czasie – stacją benzynową Garliava, a obecnie jestem kierownikiem na stacji benzynowej Aleksotas” – mówi I. Baltrušaitienė o swojej ścieżce kariery.

Dynamika pracy, atmosfera i wartości firmy to jedne z najważniejszych aspektów podkreślanych przez wieloletniego pracownika. „Wkrótce będę świętować solidną rocznicę, a do emerytury też już niedaleko.

Przez ten czas naprawdę zasłużyłem na lojalność firmy i doceniam możliwość rozwoju i dzielenia się swoim doświadczeniem z innymi.

Czuję, że mogę zarówno dawać, jak i brać, dlatego chętnie angażuję się w różne inicjatywy, takie jak bycie jednym z naszych wewnętrznych trenerów.

Od samego początku podobało mi się podejście firmy do ludzi i atmosfera, jaką tworzy. Czuję, że w zespole wzajemnie się szanujemy i wspieramy. To jest dla mnie najważniejsze”, mówi Baltrušaitienė.

„Cenimy sobie wzajemny szacunek, a zajmowanie się kwestiami różnorodności jest strategiczną misją firmy. Mamy również politykę zerowej tolerancji dla dyskryminacji w naszej sieci stacji benzynowych.

Wszyscy pracownicy i partnerzy mogą anonimowo zgłaszać ewentualną dyskryminację lub inne incydenty, które nie są zgodne z Kodeksem Postępowania Grupy” – dodaje pani Gulbinskienė.