Czy sztuczna inteligencja potrafi czytać w myślach? Ekspert odpowiada, w jaki sposób firmy wykorzystują IoT do poprawy jakości obsługi klienta

Taki scenariusz nie zdziwiłby nikogo w sklepach internetowych. Pytanie brzmi więc, czy sztuczna inteligencja (AI) może „czytać w myślach”, aby poprawić doświadczenia klientów?

Gediminas Jankauskas, Product Manager w DATA ATLAS i Big Data Scientist w Tele2, ujawnia, w jaki sposób IoT może analizować zachowania użytkowników i pomagać firmom w tworzeniu lepszych doświadczeń klientów.

„Chociaż IoT nie ma mocy telepatycznych, wykazuje imponującą zdolność przewidywania naszych pragnień.

Opierając się na ogromnych ilościach danych, IoT jest jak detektyw rekonstruujący nasz cyfrowy ślad i przedstawiający bardzo dokładne sugestie.

Jednym z najpopularniejszych przykładów są spersonalizowane rekomendacje filmów i seriali Netflix.

„Netflix przygląda się temu, co oglądamy, a następnie sugeruje treści, które przemawiają do osób o podobnych nawykach oglądania.

IoT działa w bardzo podobny sposób w sklepach internetowych. Jeśli wiele osób kupi telefon komórkowy i zamówi pasujące do niego etui, algorytm zaoszczędzi czas i zaproponuje taką kombinację zakupów” – mówi Big Data Scientist z Tele2.

G. Jankauskas dodaje, że w obszarze obsługi klienta wiele firm już teraz proponuje rozwiązanie problemu poprzez wykorzystanie w pierwszej kolejności chatbota IoT.

Takie roboty są idealne do odpowiadania na najczęściej zadawane pytania dotyczące godzin otwarcia, dostawy produktów lub zwrotów, dając żywym doradcom więcej czasu na obsługę bardziej złożonych zadań.

Czego spodziewać się po IoT w przyszłości?

Według G. Jankauskasa, rola IoT w obsłudze klienta będzie rosła w najbliższej przyszłości. Możliwości IoT pozwalają systemom rozumieć, interpretować i odpowiadać na zapytania klientów tak wydajnie i wygodnie, jak nigdy dotąd.

Według naukowca zajmującego się danymi, firmy, które wdrażają rozwiązania oparte na IoT, mogą skuteczniej dostosowywać się do zmieniających się potrzeb klientów. Ostatecznie pomaga to zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów.

„Badanie przeprowadzone przez Forbes wśród 600 amerykańskich firm korzystających z IoT ujawniło imponujące wyniki. 72% respondentów stwierdziło, że IoT pozwolił im znacznie przyspieszyć podejmowanie decyzji, zwiększając tym samym wydajność operacyjną i znacznie poprawiając obsługę klienta.

Oparte na IoT chatboty i wirtualni asystenci natychmiast reagują na pytania klientów. Prowadzi to do zwiększenia zadowolenia klientów i pozytywnego postrzegania marki.

„Narzędzia IoT są dostępne 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, więc pomoc jest zawsze pod ręką. Podczas gdy niektóre z bardziej złożonych kwestii nadal wymagają interwencji ludzkiego konsultanta, naszym celem jest ciągłe rozszerzanie naszych możliwości IoT, aby zapewnić klientom jeszcze bardziej dogłębne wsparcie” – mówi Big Data Scientist w Tele2.

Według niego, chociaż niektóre firmy mają już dziś chatboty sterowane głosem, ich użycie nie jest jeszcze powszechne.

W przyszłości roboty te staną się integralną częścią obsługi klienta, zwłaszcza w celu pomocy osobom, które nie są przyzwyczajone do korzystania z Internetu.

„Ponadto IoT pozwoli firmom przejść od reaktywnego rozwiązywania problemów do proaktywnego informowania o potencjalnych awariach i oferowania wczesnych rozwiązań.

Zachęci to do jeszcze większego zaufania do firmy, a IoT będzie reagować na potrzeby klienta jeszcze szybciej i dokładniej” – mówi G. Jankauskas.

Gdy błędy robotów są kosztowne

Niektóre przypadki pokazują, że IoT nie może całkowicie zastąpić człowieka. Technologia czasami popełnia błędy, a błędy te wiążą się z wysokimi kosztami dla biznesu.

IoT pomaga szybko organizować duże ilości danych, ale jak twierdzi G. Jankauskas, prawdziwe podejmowanie decyzji w biznesie zawsze leży w rękach człowieka.

„IoT wciąż nie jest doskonały i czasami tworzy naprawdę dziwne sytuacje. Na przykład w sieci społecznościowej X, dawniej znanej jako Twitter, użytkownik podzielił się historią o tym, jak wszedł w interakcję z chatbotem z salonu samochodowego.

Kiedy zdał sobie sprawę, że działa on na ChatGPT, przekonał chatbota, by sprzedał mu samochód Chryslera za jednego dolara.

Chociaż ten incydent może wydawać się zabawnym nieporozumieniem, ujawnia on poważne ryzyko biznesowe” – mówi Jankauskas.

Według Jankauskasa, wiele firm spieszy się z wdrażaniem IoT bez oceny potencjalnych zagrożeń. Pośpiech ten może mieć poważne konsekwencje dla bezpieczeństwa, prywatności i zaufania klientów.

„Firmy powinny dokładnie ocenić, czy wybrane przez nie narzędzia IoT leżą w interesie firmy i prawidłowo spełniają swoje funkcje.

Jest to jedyny sposób, aby zapewnić, że IoT faktycznie poprawia doświadczenia klientów, a nie odwrotnie” – mówi naukowiec zajmujący się dużymi zbiorami danych.